Close

Storing bij ING en drukte bij @INGnl_webcare – een overzicht

Om 15:00 uur komt de eerste melding van een ING klant dat hij geen toegang heeft tot zijn geld.
Mensen staan ineens rood, saldi kloppen niet. De eerste tweets komen online met hashtag #ING #Storing.

De Prezi van Frank van Wijngaarden geeft een helder chronolisch verloop en ook het artikel op Webwereld laat goed zien hoe de storing zich heeft ontwikkeld.

Om 15:00 uur waren er al 1.582 berichten op twitter gezet met de hashtag #ING, met een piek om 16:00 uur van ruim 4.000 berichten op Twitter. Op #ING kwamen op 3 april ruim 13.000 berichten online.

Bij andere trending topics, zoals de abdicatie van Koningin Beatrix zagen we dat de buzz direct over was na het piekmoment. De berichtgeving verliep daar direct in een bijna loodrechte lijn terug naar het normale niveau. In de online discussie over ING zien we dat het verloop meer geleidelijk verloopt.

buzz #ing

Mogelijk komt dit door de onduidelijkheid die er heerste door de verschillende berichten. Tussen 15:00 en 17:39 werd er eerst niet bericht over een mogelijke storing. Daarna wordt er bericht door zowel webcare als klantenservice dat de saldi kloppen maar af- en bijschrijvingen vertraging hebben opgelopen. Om vervolgens pas om 17:39 via webcare aan klanten te melden dat saldo- en transactiegegevens niet correct worden weergegeven.

Ruim 2,5 uur worden er berichten van wisselende strekking gegeven. Tijdens deze periode is er niets over de storing te vinden op de website van ING. Pas rond 18:30 komt er een statement op het gedeelte internetbankieren van de site. Het webcare team is nu al wel antwoorden aan het copy/pasten om klanten van informatie te voorzien…

Ondertussen liep er op Facebook al een discussie over wat schadelijker is voor een bank: een bankrun of een storing?

Wanneer ik de timeline van het webcare account van ING vergelijk met de samenvatting van de mentions op het account dan laten de wordclouds zien dat de klanten andere vragen stellen dan de antwoorden die vanuit het webcare account worden gegeven. De eenduidigheid van de timeline staat in contrast met de grote verscheidenheid aan woorden die blijken uit de mentions aan het webcare account.

samenvatting mentions en timeline @INGnl_webcare

Is het handig om naar iedere klant hetzelfde antwoord te twitteren? Wat is de waarde van een copy/paste bericht wat niet eens antwoord geeft op jouw vraag? Werken de draaiboeken alleen op papier en in ‘veilige’ simulaties? Is webcare een volwaardig communicatiekanaal in dit soort situaties? Is webcare een single point of contact of onderdeel van de communicatiemix? Allemaal vragen.

Nu begrijp ik dat deze storing heel vervelend is voor zowel klant als bankier. Van ING, en van ieder bedrijf wat klantcontact hoog in het vaandel heeft staan, mag je verwachten dat er een draaiboek voor crisiscommunicatie present is en dat de richtlijnen uit dit draaiboek helder zijn zodat een ieder, webcare, klantenservice en woordvoerder, exact weten wanneer welke boodschap te communiceren. Toch?

Vanuit interesse voor communicatie en het webcare vak ben ik enorm benieuwd naar het verhaal van ING over de keuzes in de berichtgeving over deze storing. Wordt vervolgd!

Overigens is ING het eerste bedrijf waar ik de nieuwe functionaliteit van ‘no replies’ zie op de profielpagina van het webcare account.

Update 04-04-2013 08:20: van Erik van Roekel heb ik begrepen dat All/no replies standaard is bij ‘verified Twitter accounts’

No replies @INGnl_webcare

No replies @INGnl_webcare

8 Comments on “Storing bij ING en drukte bij @INGnl_webcare – een overzicht

  • @karolien2303
    03/04/2013 at 22:22

    RT @martijnrijk: Storing bij ING en drukte bij @INGnl_webcare – een overzicht – http://t.co/xo1KsL9ErC via @martijnrijk

    Beantwoorden
  • @howaboutfrank
    04/04/2013 at 04:48

    RT @martijnrijk: Storing bij ING en drukte bij @INGnl_webcare – een overzicht – http://t.co/xo1KsL9ErC via @martijnrijk

    Beantwoorden
  • @martijnrijk
    04/04/2013 at 06:33

    Blog: Storing bij ING en drukte bij webcare – een overzicht http://t.co/b4bsQZzlac

    Beantwoorden
  • @puurpenny
    04/04/2013 at 07:05

    Duidelijk verhaal! RT @martijnrijk: Blog: Storing bij ING en drukte bij webcare – een overzicht http://t.co/G2Jh7Y1u4V

    Beantwoorden
  • @martijnrijk
    04/04/2013 at 16:24

    Voor de avondploeg: Blog met vragen: Storing bij ING en drukte bij webcare – een overzicht http://t.co/b4bsQZzlac

    Beantwoorden
  • @moniqueopdam
    04/04/2013 at 16:50

    interessante analyse “@martijnrijk Storing bij ING en drukte bij webcare – een overzicht http://t.co/PBGoKUVt4h”

    Beantwoorden
  • @rik67
    04/04/2013 at 18:07

    RT @moniqueopdam: interessante analyse “@martijnrijk Storing bij ING en drukte bij webcare – een overzicht http://t.co/PBGoKUVt4h”

    Beantwoorden
  • Buzz april 2013 | Martijn Rijk
    16/05/2013 at 10:01

    […] weten wat zij van producten en diensten vinden. En dat is zeker niet altijd in positieve termen. De stor-ING-en bij ING zetten hun duidelijk op het […]

    Beantwoorden
  • Geef een reactie

    Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

    Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe jouw reactie gegevens worden verwerkt.